- +7 (495) 120-87-87
- info@ls-gp.com
- ПН - ПТ: 9:00 - 18:00
Статья на тему:
Сопровождение 1С:ERP или комплекса программ 1С: как устроена поддержка и что важно на этом этапе
Разработка и внедрение закончены, система 1С работает, все с облегчением выдохнули, а команда исполнителей может расходиться. Так думают многие заказчики. Но это опасная иллюзия, особенно в первые 3–6 месяцев после запуска.
Представьте, вы впервые сели за руль автомобиля. Сначала кто-то настраивает кресло под себя, кто-то ищет советы бывалых автомобилистов в чатах, кто-то привыкает к габаритам, чтобы почувствовать машину в дорожном потоке. И только через два месяца вы перестаете думать о том, как что-то сделать, а просто едете. Это нормальный процесс адаптации.
То же самое с работой в новой системе 1С, только масштаб больше. 1С:ERP или комплекс программ 1С — это сложный, живой организм, при эксплуатации которого обязательно надо учитывать:
- человеческий фактор — люди привыкают, ошибаются, учатся, устают, увольняются;
- новые бизнес-сценарии, которые возникли после этапа проектирования или в процессе тестирования и внедрения;
- необходимость изменений бизнес-процессов;
- внешние изменения, например, обновления законодательства, новые требования бизнеса, сезонные пики.
Система 1С должна помогать бизнесу получать прибыль, а не тормозить развитие. И эту задачу решают услуги по сопровождению 1С. В статье рассказываем, какие бывают форматы сопровождения и какой стоит выбрать для вашего бизнеса, как мы делим задачи на «критично» и «подождет» и почему это важно для бюджета. И в заключение дадим чек-лист проверки работы подрядчика: «Как понять, что ваш текущий подрядчик сливает ваш бюджет на сопровождение».
СОДЕРЖАНИЕ:
- Что важно знать о сопровождении 1С:ERP или комплекса программ 1С
- Преимущества SLA для бизнеса
- Система приоритизации обращений LS Group
- Алгоритм работы LS Group при решении сложных задач сопровождения
- Как специалисты LS Group работают с обращениями на доработку системы 1С
- Пять признаков, что ваш текущий подрядчик сливает бюджет сопровождения
- Ответы на частые вопросы
- Заключение
Что важно знать о сопровождении 1С:ERP или комплекса программ 1С
Разовые услуги и абонентское сопровождение — два основных вида поддержки систем 1С. Что важно знать и на что обратить внимание при выборе, разберем ниже.
Разовые услуги
Это скорая помощь системе 1С: что-то сломалось → оставили заявку → починили. Вы платите за решение задачи по факту.
Из чего складывается стоимость: оценка исполнителя на уровне экспертности специалистов.
Плюсы: отсутствие долгосрочных обязательств, оплата только за факт выполнения задачи, можно выбирать подрядчика под каждую задачу.
Минусы: первое, специалистов не бронируют заранее под задачи заказчика. Приоритет для исполнителя — задачи заказчиков на абонентском сопровождении, поэтому разовые задачи ставят в очередь. Второе, сложно контролировать. сколько будет стоить решение задачи и заранее спрогнозировать бюджет поддержки. То же со сроками выполнения работ.
Абонентское сопровождение
Поддержка в таком формате включает консультации, исправление ошибок, мелкие правки, мониторинг работы системы. Вы заранее оплачиваете пакет услуг или резерв времени специалистов, например, на месяц.
Из чего складывается стоимость: количество часов специалистов, которые резервируются под ваши задачи. Состав услуг, например, консультации, исправление багов, мониторинг работы системы. Дополнительные факторы, которые влияют на цену: степень кастомизации 1С:ERP, 1С:KA. 1C:УТ, количество пользователей.
Плюсы: предсказуемый бюджет, приоритет в очереди задач, накопленная экспертиза команды по бизнес-процессам вашей компании.
Минусы: нет границ ответственности исполнителя.
Выбор формата сопровождения
Разовые услуги — когда нет срочных задач и развитие системы происходит размеренно. Либо когда задачи эпизодические. Абонентское сопровождение — когда важна скорость и стабильность.
Но, важно понимать, что поддержка систем 1С работает на задачи бизнеса только тогда, когда есть четкие договоренности: кто отвечает, как быстро реагирует, что входит в стоимость, а что оплачивается отдельно. Без этих правил сопровождение превращается в лотерею: вы платите, но не знаете, например, когда специалисты ответят, решат вашу задачу сегодня или через неделю. На производстве такая поддержка ведет к хаосу, неконтролируемым и неоправданным ежемесячным счетам, а простой линии или срыв подготовки и сдачи отчетности дорого обходятся бизнесу. Поэтому для производства недостаточно разовых услуг или обычного абонентского сопровождения. Нужны правила.
Основа сопровождения LS Group — SLA (Service Level Agreement), соглашение об уровне сервиса, документ, в котором зафиксированы правила поддержки:
- сроки поддержки;
- как быстро реагируем на разные задачи заказчика;
- сроки и результат исполнения.
«Сопровождение — это в первую очередь качество работ и услуг, которое контролируется нормативной документацией».
Андрей Семенов, ген. директор LS Group
Преимущества SLA для бизнеса
До старта сопровождения мы заключаем с заказчиками отдельный договор или дополнительное соглашение к основному контракту, SLA. В нем фиксируем все, что важно для качественного оказания услуги сопровождения систем 1С:
1. Каналы приема заявок, например, эл. почта, телефон, CRM (Рис. 1.).
Рис. 1. Фрагмент рабочей документации. Порядок исполнения обращения
2. Время реакции на обращение (Рис. 2.).
Рис. 2. Фрагмент рабочей документации. Время реакции на обращение
3. Категории задач и время реакции: критично / не критично / развитие (подробно об этом рассказываем в следующем разделе — «Система приоритизации обращений LS Group»).
4. Штрафные санкции за срыв сроков выполнения задач (Рис. 3).
Рис. 3. Фрагмент рабочей документации. Коммерческое предложение
5. Исключения. Что входит в договор сопровождения, а что — нет. Например, консультации, устранение багов, мелкие правки — входят. Крупные доработки и новые интеграции — по согласованию.
6. Порядок работы и время оказания услуги.
Важно. SLA — это инструмент управления рисками простоя, перерасхода бюджета.
Исполнитель
- специалисты исполнителя знают систему 1С заказчика. Это позволяет им быстро и качественно решать задачи
Заказчик
- заказчик знает правила сопровождения до того, как система 1С перестала корректно работать;
- благодаря SLA всегда есть четкое понимание когда и как будут выполнены работы в любой ситуации.
Система приоритизации обращений LS Group
У каждого пользователя своя картина мира. Кладовщику кажется критичной ошибка, когда «не печатается этикетка», бухгалтеру — что «медленно формируется отчет». И если каждое обращение пользователя считать критичным, то действительно срочные задачи можно потерять в потоке хотелок сотрудников. В результате последствия для бизнеса могут быть непредсказуемыми.
Для приоритизации обращений, какие обращения пользователей критичные, а какие — нет, мы ввели понятную и для пользователей, и для исполнителей классификацию задач.
|
Категория обращений
|
Признак категории
|
Пример обращений
|
Что получает заказчик по SLA
|
|---|---|---|---|
|
Критические
|
работа встала частично или полностью, сотрудники не могут выполнять свои задачи
|
нет доступа к базе, ошибка при закрытии смены, нельзя рассчитать себестоимость, документ «Реализация товаров» не проводится
|
реакция на инцидент — 1–2 часа, исправление — в течение одного рабочего дня (временный патч, чтобы продолжить работу)
|
|
Консультации, исправление ошибок ведения учета
|
работать можно, но неудобно. Процесс не остановлен, но сотрудник тратит лишнее время или обходит проблему вручную
|
отчет грузится 5 минут вместо 30 секунд, кнопка не работает, маршрутный лист печатается некорректно, документ проводится с ошибками
|
реакция — в течение одного рабочего дня, исправление — в порядке общей очереди
|
|
Доработки
|
система 1С работает, но нужны новые функции
|
добавить колонку в отчет, настроить новую выгрузку, интеграция со смежной системой, на рабочее место менеджера надо вывести новый функционал, повысить уровень его автоматизации
|
реакция — в течение одного рабочего дня, исправление — в порядке общей очереди.
|
Как работает приоритизация на практике
Шаг первый. Пользователь самостоятельно ставит приоритет исходя из того, насколько задача критична для его работы.
Шаг второй. Специалист LS Group смотрит, соответствует ли, обращение уровню критичности. Например, действительно ли процесс остановлен или эта заявка из разряда хотелок, которая кажется срочной, но может подождать. Второе, проверят, можно ли решить задачу обходным путем или верный ли путь выбрал пользователь. Иногда пользователи заведомо идут по неверному сценарию и получают некорректный результат.
Шаг третий. Специалист LS Group, когда есть сомнения в приоритете задачи, обсуждает этот вопрос с автором задачи. Важное правило: недопустимо понизить приоритет, потому что «мне кажется, это не срочно», это можно сделать только после подтверждения, что пользователь согласен с таким решением. Если возникла конфликтная ситуация, то она эскалируется выше для принятия решения на уровне руководителей.
«Мы связываемся с сотрудником заказчика, обсуждаем, почему присвоен такой приоритет, выясняем подробности. Только после этого корректируем уровень — но не в одностороннем порядке».
Андрей Семенов, ген. директор LS Group
Распределение специалистов LS Group для отработки обращений пользователей
В таблице показали, как мы организовали процесс комплексного сопровождения 1С, чтобы гарантировать нашим заказчикам качество и сроки оказания услуги сопровождения.
|
Уровень специалиста
|
Какие задачи решает
|
|---|---|
|
Консультант первой линии
|
Консультант первой линии
|
|
Разработчик (средний уровень)
|
Некритичные баги, мелкие доработки, типовые отчеты
|
|
Ведущий разработчик / архитектор 1С:ERP/КА/УНФ
|
Критические ошибки. Доработки — архитектурные задачи на развитие, новые интеграции
|
Важно: мы стараемся не менять разработчиков, которые работают с одним и тем же заказчиком. Наш заказчик не оплачивает обучение новичков на своей рабочей базе. Каждый инцидент разбирает специалист, который уже знает систему 1С и дает решение с первого раза.
Алгоритм работы LS Group при решении сложных задач сопровождения
Баги, ошибки в работе системы 1С, например, кнопка не работает, документ не проводится, расчеты неверные — это остановка линии, простой техники или сорванная отгрузка. Заказчику необходимо решение здесь и сейчас. Но корректировка в рабочей базе без проверки, часто превращается в бомбу замедленного действия, например, при обновлении может случиться сбой в работе системы.
Две итерации решения сложной задачи
1. Патч. Решение для работы здесь и сейчас. Патч — это временное решение, которое позволяет продолжить работу. Это отдельные расширения, они не меняют конфигурацию и при необходимости его легко можно отключить:
- заказчик сообщает об инциденте;
- специалист LS Group воспроизводит ошибку на тестовой базе;
- разработчик готовит патч и устанавливает его на рабочей базе 1С в течение одного рабочего дня
2. Установка патча в рабочую систему 1С. Глубокая проработка задачи. У заказчика есть 14 дней для теста патча на реальном учете. Если тестирование прошло успешно, переносим правку в рабочую базу. Если есть ошибки — дорабатываем. Исправление ошибки — это продуманное решение новой задачи, которое вносит изменения в бизнес-процессы, в основной алгоритм работы текущей конфигурации и/или основного рабочего расширения. Все исправления, как правило, ставятся с очередным обновлением и содержат в себе решения задач за определенный период (обычно 1–2 недели). После установки обновления патчи удаляются из системы.
«Если ошибка не воспроизводится на тестовой базе, мы не можем гарантировать, что исправление сработает на рабочем контуре. Поэтому тестовый контур — это наша общая страховка»
Андрей Семенов, ген. директор LS Group
Бесплатно или за деньги? Как отличить баг от доработки системы 1С
Мы подошли к главному вопросу, который волнует любого заказчика: «Что входит в договор комплексного сопровождения 1С, а что оплачивается отдельно? И как не попасть на деньги, когда что-то пошло не так?».
Есть четыре основных типа задач: регламентные работы, консультации по работе с программой 1С, исправление ошибок и новые доработки. Если с первыми двумя все понятно, то с ошибками и доработками часто возникает недопонимание. Собрали памятку с кратким описанием задач.
|
Тип задачи
|
Что это значит
|
Пример
|
Оплата
|
|---|---|---|---|
|
Консультации
|
Пользователь не знает, как выполнить операцию, но программа работает.
|
Как провести взаимозачет, где посмотреть остатки по складу, почему у меня не закрывается месяц?
|
Краткий ответ или инструкция — часть сопровождения. Полноценное обучение — отдельный проект
|
|
Регламентные работы
|
Обновление типовой/нетиповой конфигурации 1С, проверка работоспособности после обновления, проводим в не рабочее время
|
Плановое обслуживание системы
|
В рамках договора аренды облака или договора обслуживания по заявке
|
|
Ошибка, баг
|
Система не работает или работает, но с ошибкой
|
Кнопка «Рассчитать себестоимость» выдает ноль, документ не проводится, отчет зависает
|
По регламенту SLA, в рамках основного договора обслуживания
|
|
Новая доработка
|
Программа работает, но нужны новые функции, поля, отчеты, интеграции
|
Добавить колонку «Инструментальная оснастка» в маршрутный лист, настроить выгрузку в корпоративный дашборд
|
По регламенту SLA, в рамках основного договора обслуживания. Если проект большой, то выносим в отдельное КП
|
Дальше остановимся подробнее на доработках системы 1С. Потому что всегда есть риск, когда каждая просьба пользователя автоматически становится платной доработкой. А так быть не должно.
Как специалисты LS Group работают с обращениями на доработку системы 1С
Часто пользователь говорит: «Сделайте мне вот такую галочку, кнопку, поле». Исполнитель делает. Потом — еще одну, еще. А через год стоимость обновления такой доработанной системы вырастает в несколько раз, потому что не каждая хотелка — это доработка.
Шаг 1. Разбор и понимание задачи
Когда приходит запрос пользователя на доработку, специалист LS Group сначала задает вопрос: «Какую бизнес-задачу вы решаете?».
«Специалист на линии поддержки не должен просто соглашаться с тем, что ему дает сотрудник заказчика. Он должен всегда анализировать проблему, выявлять ее источник и понимать, какую задачу в итоге хочет решить клиент. Это зачастую снимает 90% вопросов».
Андрей Семенов, ген. директор LS Group
Шаг 2. Проверка типового функционала
Прежде чем начинать разработку, эксперты LS Group анализируют можно ли решить задачу типовыми средствами 1С. Если да — доработка не нужна, экономим бюджет заказчика. Если нет — переходим к шагу 3.
Шаг 3. Оценка доработки
- как доработка функциональности системы 1С повлияет на смежные процессы, например, склад, производство, финансы;
- можно ли реализовать решение отдельным модулем, чтобы минимизировать риски при обновлении.
Шаг 4. Согласование с заказчиком
Предлагаем вариант реализации: оценка сроков и стоимости, что входит в доработку, а что нет. Так заказчик знает, за что платит, до старта работ. Если задача небольшая, оценку трудозатрат высылаем заказчику письмом в ответ на обращение и после письменного согласования, задачу берем в работу. Если заранее оценку дать невозможно, то оцениваем задачу на основании нашего опыта.
Шаг 5. Реализация доработки
Доработка — это небольшой проект. Реализация проходит цикл: разработка → тестирование на тестовом контуре → демонстрация заказчику → передача в рабочую базу.
Пример из практики. К нам обратился клиент: программа ежемесячно дает сбои, каждый раз исполнитель ее «чинит», заказчик оплачивает счета, но через месяц история повторяется. Мы провели аудит системы и выяснили причину поломок системы 1С — хаотичная кастомизация, накопленная годами. Пользователи просили «галочки», исполнитель делал.
Решение LS Group: точечно вырезали конфликтные доработки, упростили логику, привели систему в более типовой вид.
Результат:
- было: 30–40 часов поддержки в месяц + постоянные сбои;
- стало: 0–10 часов в месяц, сбоев нет полтора года.
Пять признаков, что ваш текущий подрядчик сливает бюджет сопровождения
В статье рассказали, как мы в LS Group строим комплексное сопровождение 1С: SLA, приоритеты, алгоритм работы с доработками. Но как оценить то, что происходит у вас сейчас, и что делать, если что-то идет не так? Рассказываем, на что обратить внимание.
Сигнал 1. Одни и те же ошибки всплывают месяц за месяцем
Вы платите за сопровождение, но через некоторое время ошибки возвращаются. Это значит, что исполнитель не разобрался в причинах, не провел анализ ситуации. Разработчик реализовал новое условие в коде и не учел, что такое решение противоречит другому кейсу этого же бизнес-процесса. Так, одна ошибка тянет за собой другую — исправили одно, сломали другое. В нашей практике мы часто сталкиваемся с такими ситуациями, особенно, когда система имеет длительный бэкграунд по разработке и очень сильно кастомизирована.
Рекомендация. Решение для таких систем два:
- Глобально оценивать каждую доработку и каждый шаг. Все доработки делать только на тестовой базе и прогонять все сценарии. Данный путь очень сложен и стоимость сопровождения будет оправдано большой, потому что это безопасно для системы 1С.
- Внедрить новую ИТ-систему, например, подобрать типовое решение 1С, которое будет соответствовать требованиям бизнеса. При необходимости доработать новое решение в соответствии со стандартами 1С, чтобы новое решение было универсальным, масштабируемым и будущие разработки не вызывали трудностей. Этот подход дороже вначале, но в итоге всегда более выигрышный. В кейсе рассказали, как новое комплексное решение на продуктах 1С помогло нашему заказчику преодолеть «потолок роста» бизнеса.
Сигнал 2. На вопрос «почему сломалось?» исполнитель уклоняется от ответа
Профессионал всегда может объяснить причину. Если ответ — «случайность» или «глюк системы», значит, перед вами слабый специалист или эксперт, который не хочет говорить правду.
Сигнал 3. Ошибки после обновления
Обновления должны быть штатной процедурой. Если каждое обновление квест с риском для бизнеса, значит, система перегружена хаотичной кастомизацией. А подрядчик не может или не хочет это исправлять.
Сигнал 4. Каждый срочный звонок заканчивается «давайте сделаем еще одну доработку»
Вместо того чтобы исправить текущую ошибку, вам предлагают дописать новое.
Сигнал 5. Счета за поддержку растут
Самый яркий признак. Бюджет на услуги сопровождения 1С растет. Вы платите больше, а система 1С работает не стабильно. Это значит, что исполнитель либо некомпетентен, либо сознательно загоняет вас в зависимость от своих услуг.
Если вы сталкивались хотя бы с одним из этих сигналов, используйте наш чек-лист, чтобы сделать обоснованную оценку качества текущего сопровождения вашей системы 1С.
Чек-лист: «Как понять, что подрядчик сливает ваш бюджет на сопровождение»
- Оцените текущее сопровождение по 5 сигналам.
- Поговорите с исполнителем. Спросите: «Что вы предлагаете изменить?».
- Если диалог не помогает — закажите независимый аудит работы системы 1С. Аудит покажет: системные это трудности или разовые сбои. И тогда вы сможете принять решение — работать над ошибками с текущим исполнителем или пора его менять.
«Мы гарантируем нашим клиентам: если мы беремся за проведение аудита и говорим, какие вещи нужно исправить и к какому результату они приведут, то мы гарантируем этот результат, а не просто красиво расписываем на бумаге».
Андрей Семенов, ген. директор LS Group
Ответы на часто задаваемые вопросы
Часто заказчики путают два понятия: договор сопровождения SLA и гарантийное обслуживание. Это разные инструменты, и важно понимать, где заканчивается одно и начинается другое.
Договор сопровождения SLA — это регламент обработки заявок и сроки их выполнения.
Гарантийное обслуживание — это ответственность за результат или, другими словами, обязательство исполнителя бесплатно исправить ошибки своей разработки.
В LS Group гарантия на доработки — 12 месяцев с момента внедрения. Это значит: если механизм, который мы разработали и передали заказчику, перестал работать при тех же условиях — мы исправим бесплатно.
Да, такая схема работает. Администратор заказчика решает типовые вопросы, а сложные архитектурные задачи, аудит, помощь при обновлениях — на нашей стороне.
Мессенджеры хороши для ускорения процесса, но не для учета задач и деловой переписки. Они удобны, но ненадежны: сотрудник может быть в отпуске, на больничном или просто не увидеть сообщение в потоке. Заявка теряется, след обращения исчезает, а вы не получаете гарантию, что задача принята и ей присвоен приоритет. Официальные каналы: почта поддержки, CRM — это гарантия того, что все обращения пользователей зафиксированы и будут отработаны. Вы всегда видите статус задачи, количество часов и историю общения.
Вот три правила, которые мы рекомендуем нашим заказчикам:
1. Дайте доступ к тестовому контуру
Мы не вносим изменения в рабочую базу, пока не проверим решение на тесте.
2. Организуйте свою первую линию поддержки
Для оперативного решения несложных задач, например, пользователь забыл пароль или завис принтер.
3. Используйте мини инструкции и регламенты
Если внутренний учет\работа регламентированы и каждый сотрудник четко знает свои действия в программе 1С, то вопросов по работе в системе 1С почти не возникает.
Мы оказываем услуги сопровождения 1С в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по МСК. Но мы понимаем, что у многих производств непрерывный цикл, и сбой в субботу стоит денег. Поэтому по отдельной договоренности работаем внерабочее время
Заключение
В статье разобрали, как устроено профессиональные услуги сопровождения 1С на производстве: от форматов поддержки и SLA до системы приоритетов и алгоритма работы с доработками.
Саммари статьи:
- разовые услуги — это лотерея, для производства такой формат сопровождения не подходит;
- абонентское сопровождение без правил — предсказуемый бюджет, но непредсказуемый результат;
- SLA — инструмент управления рисками сопровождения. Вы знаете, за что платите, сроки реакции на обращение пользователей и решения;
- система приоритетов LS Group, защищает сопровождение от хаоса;
- не каждая хотелка — доработка, часто задачу можно закрыть типовым функционалом 1С;
- чек-лист: «Как понять, что ваш текущий подрядчик сливает ваш бюджет на сопровождение».
Если хотите разобраться, за что платите каждый месяц сопровождения, не ждите остановки производства, запишитесь на аудит системы 1С
Покажем, где теряются часы и бюджет, и предложим план выхода на 0–10 часов поддержки в месяц
Полезное про внедрение 1С на производстве
Мы запланировали цикл материалов «Внедрение 1С на производстве». Сегодня была восьмая часть. В следующей статье разберем развитие системы 1С после запуска.
- Часть 1. Аудит и план проекта: с чего начать внедрение 1С на производстве, чтобы не слить бюджет — первый этап внедрения, что проверяем, какие документы вы получаете, сколько времени занимает и можно ли обойтись без аудита.
- Часть 2. Какую программу 1С выбрать для автоматизации производства и как это сделать, чтобы не переделывать через год — как определиться с ПО, что учитывать при выборе и с каких систем чаще всего переходят: Oracle, Axapta, старые версии 1С и другие продукты.
- Часть 3. Команда проекта 1С: как не сорвать сроки внедрения и не выйти за рамки бюджета — роли, ответственность, согласование, рабочие группы, коммуникация, график работ.
- Часть 4. 70% проекта и 90% рисков: что под капотом этапа разработки в проекте внедрения 1С на производстве — основной и самый длительный этап внедрения. Почему на этом этапе высокие риски срыва сроков внедрения, какие контрольные точки и артефакты нужны, и как выстроить управление проектом так, чтобы минимизировать риски по срокам, объему и качеству работ.
- Часть 5. Тестирование — страховка инвестиций во внедрение 1С на производстве — что такое ПМИ, сценарии и протоколы тестирования, автотесты, зачем они нужны и как ускоряют приемку работ.
- Часть 6. Обучение персонала и сдача пользовательской документации — как подготовить сотрудников к работе в 1С. Кого обучать в первую очередь, какой формат работает на производстве, какие инструкции и регламенты нужны, как проверить, что люди реально готовы, и как организовать приемку обучения и документации со стороны заказчика.
- Часть 7. Опытная эксплуатация при внедрении 1С:ERP на производстве: как принять систему без ошибок и переплат — зачем нужен этап, какие сложности могут возникнуть и как минимизировать эти риски.
